Prospection commerciale par téléphone (hors automate d’appel) : quelles sont les règles ?

10 juin 2026

Les règles concernant la prospection commerciale par téléphone ont évolué depuis le 11 août 2026. Pour prospecter des particuliers, il faut d’abord recueillir leur consentement. Les professionnels disposent quant à eux de la possibilité de s’y opposer. Dans les deux cas, une information doit leur être délivrée.

Vers les consommateurs (B to C)
Vers les professionnels (B to B)

Les règles à respecter sont :

Information lors de la collecte du numéro de téléphone ;
Consentement préalable.

La présente fiche sera complétée par une foire aux questions rédigée en collaboration avec la DGCCRF pour accompagner les professionnels dans cette évolution.

Les consommateurs ne peuvent pas être démarchés par téléphone, sauf s’ils ont donné leur consentement préalable ou lorsque l’appel concerne un contrat en cours (article L. 223-1 du code de la consommation, issu de la loi du 30 juin 2025).

Lorsque le consentement préalable des consommateurs a été recueilli, la prospection commerciale par téléphone est autorisée du lundi au vendredi, de 10 heures à 13 heures et de 14 heures à 20 heures. Elle est interdite en dehors de ces créneaux ainsi que les samedis, dimanches, et jours fériés sauf consentement du consommateur à être appelé en dehors de ces plages horaires.

Attention : le démarchage téléphonique est totalement interdit dans les secteurs de la rénovation énergétique et de l’adaptation des logements à la perte d’autonomie, ainsi que pour le compte personnel de formation (CPF).

Les appels en réponse à une demande explicite d’information du consommateur sont toutefois autorisés sous conditions strictes : ils doivent se faire dans un délai de 5 jours ouvrables et l’objet de l’appel est limité aux biens ou services pour lesquels le consommateur a demandé à être appelé.

Cas général : la personne doit donner son consentement préalable

Le consentement doit être libre, spécifique, éclairé et univoque. Il requiert, pour être valable, une action positive et spécifique de la personne concernée (exemple : une case à cocher dédiée et qui ne soit pas pré-cochée). L'acceptation de conditions générales d'utilisation ne peut pas suffire. L’accord doit être libre et être retiré, à tout moment, par la personne concernée.

Les trois exceptions au consentement préalable

Si la prospection concerne la fourniture de journaux, de périodiques ou de magazines (article L. 223-5 du code de la consommation).
Si l’appel concerne un contrat en cours et a un rapport avec l’objet de ce contrat.
Un professionnel peut appeler un consommateur sans son consentement préalable si l’appel porte sur un contrat en cours.

Cela peut inclure :
- des informations ou démarches liées à l’exécution du contrat ;
- la proposition de produits ou services complémentaires ;
- des offres visant à améliorer le service ou ses performances.
  En revanche, un appel portant sur des offres sans lien avec le contrat ne relève pas de cette exception et nécessite le consentement préalable du consommateur.
Si la prospection n'est pas de nature commerciale (par exemple, caritative).
La loi du 30 juin 2025 concerne uniquement la prospection commerciale. Elle ne s’applique donc pas aux sollicitations qui ne poursuivent pas un objectif commercial, telles que les appels à caractère caritatif.

Dans ces cas, la prospection pourrait être fondée notamment sur l’intérêt légitime de l’organisme.

La personne doit alors, au moment de la collecte de son numéro de téléphone :
- être informée que son numéro de téléphone sera utilisé à des fins de prospection « non commerciale » ;
- être en mesure de s’opposer à cette utilisation de manière simple et gratuite.

Les modalités de recueil, de conservation et de retrait de consentement

Toute prospection téléphonique nécessite un accord préalable, clair et actif du consommateur. La demande de consentement doit notamment comprendre (voir décret du 23 juillet 2026) :

l’identité de l’appelant ;
la nature des biens ou services pour lesquels le consentement est demandé ;
la durée de validité du consentement limitée à un an ;
la possibilité de retirer son consentement à toute moment ; ainsi que
la possibilité d’accéder à la preuve de ce consentement, à sa demande.

La preuve du consentement devra être conservée pendant au moins trois ans à compter de son recueil et devra être conservée et archivée sur un support durable, accessible gratuitement au consommateur qui en fera la demande.

Les règles à respecter sont :

Information (par exemple, lors de la collecte de leur numéro de téléphone).
Opposition simple et gratuite.

La prospection à l’égard de professionnels peut être fondée sur l’intérêt légitime de l’organisme lorsque l'objet de la sollicitation est en rapport avec la profession de la personne démarchée (par exemple, un appel présentant les mérites d’un logiciel au directeur informatique d’une entreprise).

Lorsque les données sont déjà en possession de la société ou acquises auprès de tiers, il faut s’assurer que la personne concernée a été informée de la possible utilisation de son numéro de téléphone pour de la prospection et est en mesure de s’y opposer.

Dans tous les cas

La CNIL recommande que le consentement préalable (pour le B to C) ou le droit d'opposition (pour le B to B) soit recueilli par le biais d’une case à cocher. L’utilisation d'une case pré-cochée est interdite en matière de recueil du consentement. Par ailleurs, il est recommandé d’utiliser une case décochée par défaut pour permettre aux personnes de s’opposer.

Par ailleurs, chaque sollicitation doit obligatoirement permettre à la personne concernée de prendre notamment connaissance de l’identité de l’organisation qui l’émet ainsi que d’exprimer, si elle le souhaite et par un moyen simple, son refus de recevoir de nouvelles sollicitations.